通过公共服务体系扩大招生规模
　　一间简陋的办公室，几台电脑几个人，东财网院起步时与大部分网院一样简单，唯一不同的是中国网络教育经过几年的蓬勃发展进入了调整期，网络教育从规模扩张转向规范管理。在这种形势下，东财网院瞄准了同样刚刚起步的公共服务体系。
　　2002年8月东财网院即与中央电大远程教育公共服务体系开始合作，成为较早与公共服务体系合作的网院之一。当时公共服务体系的社会认知度不高，自身也不够完善，许多人持观望态度。作为网络教育的后来者，东财网院这一决定十分具有前瞻性，它不但成就了如今的公共服务体系，也使东财网院自己以最小的投入迅速走向了全国。
　　访谈
　　夏巍峰: 回首五年前，东财网院在一间简陋的办公室进行创业。短短五年过去，东财网院员工队伍由十余人发展到百余人，学员由百十人发展到数万人，数百个学习中心遍布全国。支撑东财网院取得这样快速发展的“核心”是什么？
　　杨青: 核心是教育部关于通过建立公共服务体系来发展远程教育的决策。东财的学员主要是通过中央电大公共服务体系招进来的。没有公共服务体系的迅速发展，东财的学员数量就不会增长这么快。而东财网院员工队伍的增长是为了满足学员规模迅速增长的服务需要。
　　夏巍峰: 您作为东财网院发展的掌舵人，不仅见证了我国远程教育行业发展的各个关键时期，而且直接参与了市场的开拓，对中国远程教育事业的成长有着自己切身的体验和感受。如果用简单的语言来归纳，您认为中国远程教育到底发生了什么样的变化？东财网院是如何不断调整自己的？
　　杨青: 中国远程教育发生了从没有经验到相对的有一些经验，从无序到相对有序的变化。这个变化的过程还会持续下去。东财网院经历了这个过程，也发生了相应的变化。东财进入网络教育比较晚，是最后一批进入网络教育的试点院校，东财刚刚开始从事网络教育，中国网络教育就进入了整顿期。对东财网院而言，从一开始就可以更多地借鉴兄弟院校的经验，谈不上什么调整。
　　夏巍峰: 东财网院的学员规模走在我国高校网院前列。有人提出质疑，只有百余人的员工队伍如何能保证数万学员的教学质量？你们是如何看待这种质疑的？你们又是如何做的？
　　杨青: 东财网院的学员规模是不是走在我国高校网院的前列我并不清楚。据我所知许多学校网院的学员规模都比东财大。如果与开放教育的规模相比，东财的规模就更不算大了。在某些地区，开放教育在一个市的招生量，就等于东财全年在全国的招生量。
　　而员工规模是招生规模拉动起来的，没有数万学员，员工也不会有100人。至于说百余人的员工队伍怎么能够保证数万人的教学质量，这里有很大的误解。
　　首先，为东财招生和提供支持服务的公共服务体系的学习中心有数百个。每个学习中心为学生服务的人从十几到上百人不等，粗略算起来，也有数千人之众。因此，不是仅仅东财网院自己的一百员工，而是东财网院与公共服务体系，以及其他东财的合作伙伴共同在为这数万学员服务。
　　其次，从东财网院与公共服务体系的分工来看，东财主要负责教育资源的建设与供给。大家都知道，远程教育的最大优势在于资源的高度共享和它的规模效益。一门课件给一百个人学习和给一万个人乃至更多的人看是没有什么差别的。因此，资源建设的投入属于固定成本，并不随着学员的增加而增加。
　　再次，东财所谓百余人的队伍是纯粹的管理人员队伍。在我国的网院中，纯粹从事网络教育的管理人员达到这种规模的并不多。而随着学员的增加，提供学习支持服务的人员是要增加的。而东财在这方面大大增强了力量。东财目前从事网络教学，教学辅导和论文辅导的教师有数百人之多，几倍于东财网院的管理人员。而充分利用和共享学校的优势资源，恰恰是网络教育的又一个特点。再者，在网络教育中，对学员学习的支持服务，也在相当程度上依赖于技术平台的性能，而不是仅仅依靠人员的增加。比如: 对一门课程，学员能提出的问题总是有限的，这些问题被归纳并经过信息化处理后，同样是可以被共享的。为了提高学习支持服务和管理的效率，东财建立了一支十几人的软件开发队伍，这还不够，还要将许多开发任务外包。东财这些年来投在软件开发上的资金达数百万元之多。东财走的是通过信息化来提高教育质量和管理水平的道路。
　　夏巍峰: 有人说，东财网院的生源是校外学习中心跑出来的，而校外学习中心是东财网院跑出来的。听说您走过许多校外学习中心，拉近了东财网院和校外学习中心的合作感情。同时，您每到一处都要与学生见面座谈。您这么做的原因是什么？
　　杨青: 沟通和理解是人类的共同愿望。通过沟通增强理解，道理很简单，东财只是做了很简单的事情。充分沟通就能共同繁荣共同发展。

　　引入企业管理机制
　　东财网院成立时，学校给了20万元启动资金，并附上一份无价的信任与支持，这一切都令网院人铭记于心，深深感动。
　　网络教育依托教学平台开展教学，对信息技术要求较高，是一种需要前期投入巨资的教育模式，规模与质量这对矛盾，在这里成正比，没有规模就没有质量，没有质量又形不成规模。而解决办学资金的途径有两条: 一是依靠学费，二是吸引社会资金。东财网院认为，在办学条件尚不充分的前提下扩大招生，利用学费作为办学投入显然对早期学生不公平，实际上是侵犯了学员的利益，这是东财网院不愿意看到的。所以东财网院毅然选择了后者，吸引社会资金。就这样，2003年1月，东财与弘成科技达成了资本合作的协议。
　　访谈
　　夏巍峰: 我们注意到东财网院一开始就选择与企业合作，建立“校企合作”模式运行，在管理机制上实施“企业化运作”。选择这样的运作模式，对东财网院的发展有什么样的好处？
　　杨青: 从东财的情况来看，校企合作主要是引入企业的管理机制来管理网络教育。这种机制的引入，使我们在用人上，财力的支配上都有了较大的自主权，这对于提高团队的战斗力，保持对网络教育的必要的投入，面对市场能够做出灵活和迅速的决策，从而对提高效率和教学质量都起到了非常积极的作用。
　　夏巍峰: 有人认为，“校企合作”容易导致办学权的转移。东财网院这几年来办学权是不是把握在自己的手中，是不是也存在着办学权转移的风险？
　　杨青: 什么叫做办学权的转移？如何定义？这个我还不大清楚。在东财教学和教学管理上的方针、政策，这些都是由学校来决定的，为此，我们成立了由参加网络教育的各学科和专业的专家组成的教学顾问委员会和教学指导委员会，他们中的大部分都是教授和学校的学位委员。在我看来，关键是办学思想。办学思想偏了，不搞校企合作也要出问题。

　　把“服务”定为“核心”理念
　　东财网院里有一块牌子: 学生无小事。学院客服体系采用电话+BBS+Email+语音+短信+论坛+QQ的方式，为学生提供报名——录取——注册——选课——学习——预约考试——论文指导等一揽子服务。学院成立了由42名辅导老师组成的专业辅导队伍，从副校长岗位上退休的郭长禄教授也加入了这支队伍，对网院学员实行咨询、辅导、指导、督学全过程跟踪服务，并制定了“值机答疑”制度，承诺学员提出的问题在36小时内得到回复。网院投资开发了“客户呼叫服务平台”，开辟了主动呼出服务业务，电话、短信、网上交流三位一体，这个浩繁的工程旨在让数万学员都能享受到学院即时、直接、热情的服务。东财网院还是较早建立学生服务中心的学院之一，其服务热线——“阳光热线”在远程教育领域可谓家喻户晓。
　　不仅要服务热情，更要服务精准。东财网院的服务体系建立在三个层面上，第一是基本服务，第二是专业服务，第三是用“心”服务！正是这种真诚的人文关怀，个性化的教育服务，使东财网院赢得了信任与尊重，保证了网院的可持续发展。
　　访谈
　　夏巍峰: 东财网院把“服务”定位为网络教育的核心理念。这样定位是如何考虑的？东财网院从产品是“学生”到产品是“服务”有怎样的转变过程？
　　杨青: 东财网院在建院初期，就在考虑引进ISO质量保障体系。引进这一体系的第一个问题就是要确立什么是网络教育的产品。如果将学生定义为产品，学生的个体差异就不可避免地包含在质量的差异之中，很难分离。这样对保障质量的标准就失去了客观性，难以衡量和检验。而如果将教学服务定义为产品，评价和检验就比较容易了。比如我们可以比较容易地建立起一套以服务去评价和检验一门课件的质量指标，或网上支持服务的质量指标。但不同的学员，学习同一门课程，接受同样的教学支持服务，其学习成绩却可能存在巨大差异。我们根据哪一类学员的成绩来评价我们的课件质量和教育支持服务质量呢？现在有一种比较流行的观点，认为应当通过学员经过学习后的增量（或者说进步）来衡量。这从理论上讲也有道理，但操作起来却比较难。所以东财是选择了一个在目前看来比较好操作的一种评价办法。既然网络教育的产品被定义成了“服务”，那接受这种服务的学员就成了“客户”。为学员服务就自然而然地成了我们的核心理念。
　　夏巍峰: 既然东财网院走的是“教育服务”路线，那么在构建和完善网络教育学生支持服务系统的过程中，你们有哪些具体措施？
　　杨青: 具体的措施很多，以后还会越来越多。到目前为止，这些具体的措施可分为以下几个方面:
　　第一，思想上加强教育，树立全员服务的理念。
　　第二，组织上成立具有“呼叫中心”功能的学生服务中心。
　　第三，引入质量保障体系，成立质量保障专职部门。加强制度、流程和监控机制的建设。
　　第四，加强技术开发，不断提高信息化水平，提高服务的精度和效率。
　　第五，设立专岗，不断对员工和学习中心人员进行培训。

　　ISO9000只有开始，没有结束
　　“资源丰富优质、管理现代规范、技术先进适用、服务贯穿始终”这是东财网院的十六字质量方针。2005年12月经过近两年的细致准备，东财网院通过了ISO9001质量管理体系认证，成为国内为数不多的通过ISO9001质量管理体系认证的高校网院之一。质量管理体系认证的引入，彻底改变了网院疲于奔命的被动式管理局面，建立起了一个优质长效的服务机制。
　　访谈
　　夏巍峰: 东财网院顺利通过了ISO9000质量管理体系标准认证。目前通过此项认证的网院数量很少。是什么促使你们果断地引入ISO9000质量管理体系？导入ISO9000质量管理体系以来，网院发生了哪些显著变化？
　　杨青: 东财引入ISO9000质量保障体系用了差不多三年的时间，并不果断，我们也是抱着试试看的态度来做这件事情的。东财网院从建院初期，就开始着手引进ISO9000，从最初的启蒙学习，到灌标，再到规章制度、流程的建立，一直到通过认证，这是一个漫长的过程。在这个过程中，东财网院也从对网络教育一无所知，走向略知一二。在我们眼里，有待解决的问题还有一大堆。我们真的说不出，导入ISO9000以来网院发生了哪些显著变化。东财网院成长的过程，就是一个不断实现ISO9000的过程。这个过程只有开始，没有结束。
　　夏巍峰: ISO9000是东财网院津津乐道的质量管理模式，同时也有学者质疑ISO9000在远程教育领域应用能否有效，认为规范的标准化管理会抹杀个体的创造力。您怎么平衡标准化管理与鼓励和发挥个体创造力之间的关系？
　　杨青: 标准化管理和个体创造力的关系，就如同民主和集中的关系一样，是要辩证地来看的。处理二者关系本身就是一门艺术。
　　我们的体会是，标准化可以使我们有更多的精力去创新。我们将工作中总结出来的行之有效的方法和做法制度化、流程化，可以避免重复地犯同样的错误，可以使复杂的工作变得简单，从而提高效率和质量。这样做了以后，我们就可以有更多的精力去思考新问题，寻找新的方法，如果找到了，再把它标准化。在我们的制度和流程中，就包括如何处理职工创新的制度和流程。

　　打造网络财经教育品牌
　　从一无所有，到开发网络课程100多 门（其中，40多门课件被其他学校购买和使用），出版网络教育系列教材十几部，学员数万，管理队伍百余人，学习中心遍中国，东财网院走过了一个不平凡的发展历程。截止到2006年年底，东财网院已累计毕业11754人，成为财务从业人员提高学历层次及职业能力的家园。在支持服务方面获得了业界广泛的认可，初步树立了东北财经大学网络教育的服务品牌。
　　访谈
　　夏巍峰: 东财网院五年来在中国远程教育行业不断“推陈出新”，东财网院给业界的感觉是“创新的领导者”。那么，在这个变化过程中，东财网院积累了哪些值得业界同仁借鉴的经验？
　　杨青: “推陈出新”和“创新的领导者”这两顶帽子太大，我们戴不起。在发展的过程中，我们跟大家一样，都有自己的心得和教训。这些我们愿与网络教育界的同仁们共享。至于这些体会或者教训是不是有可借鉴的地方，要由同仁们根据自己的情况来判定。我们说不出什么值得借鉴的经验，想来想去还就是一个踏踏实实做事，老老实实做人，一点儿小事能把它办好了就不容易。
　　夏巍峰: 东财网院的学历教育已经发展到一个不小的规模，您觉得是不是还有继续增大规模的空间？我们也看到，在面向行业以及其他培训领域，东财网院已开始起步，那么面向这个领域，你们有什么样的规划？
　　杨青: 我现在还不清楚你们判定东财规模大小的标准是什么。你们是不是认为，东财的学习支持能力和管理能力，已经不足以保证教学的质量？如果是这样，我们要好好检讨一下，如果真的问题较大，压缩规模也是必要的。我们认为，规模的大小要与从事网络教育的组织的教学支持和管理能力相适应。而这种能力受到人力、物力、技术等条件的制约。但从长期来看，随着投入的增加，这些约束条件都是可以改变的。所以在管理的边界值以内，社会的认可才是决定性的因素。从经济学的角度来看，如果社会有需求，就存在追加投入扩大规模的可能，从而取得更大的规模效益。但无论如何，以牺牲质量为代价，片面地追求规模或所谓的经济效益，是自取灭亡。
在非学历培训领域，我们还没有什么具体的规划，我们也在投石问路。向清华等非学历项目搞得好的学校学习，试着推出代表东财特色的培训项目，力求在这个领域中有所建树。
　　夏巍峰: 作为一个管理着拥有数万人的“网络大学”的院长，您个人感觉最大的挑战是什么？
　　杨青: 最大的挑战是如何提高教育服务的质量和水平，使这种服务真正成为成年人进行继续教育所需要的服务。
　　夏巍峰: 面对新五年，东财网院的发展目标是什么？发展方向和发展重点在哪里？
　　杨青: 把东财的网络教育打造成网络财经教育中的一个品牌，使人们想到要在财经知识和能力方面提升就会想到东财网络教育，无论是学历教育还是非学历教育，重点还是课程资源的建设和支持服务体系的完善以及教学手段的革新。目标再远大，也要先把眼前的事做好，尽力把项目开拓出来，做点儿适合社会需求的产品，发展则是自然而然的事。
　　（本刊记者 吕瑶/整理）
　　东北财经大学网络教育学院的主要经验：
　　◎ 通过公共服务体系扩大招生规模。
　　◎ 在软件开发上投入数百万，通过信息化 提高教育质量和管理水平。
　　◎ 加强与校外学习中心的沟通，促进共同 繁荣与发展。
　　◎ 采用校企合作模式，引入企业管理机制 管理网络教育。
　　◎ 把服务定为网院的“核心”理念。
　　◎ 引进ISO9000质量保障体系。